解决方案
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售后服务
来源: | 作者:yjh0832 | 发布时间: 2016-02-26 | 2058 次浏览 | 分享到:

售后服务网点

在工程实施完成后,我公司工程师提供7×24小时的技术支持,可以对相关的技术问题进行咨询。

1)售后服务机构网点

7×24小时的售后服务热线:028-85032575

地址:成都市一环路南一段二十号普利大厦A601

2)兴嘉瑞售后服务监督电话

监督投诉电话:任鸣   13908090718

本项目主要技术服务人员:

质量保证期及保修期及保修范围

安装、调试、试运行、验收合格签字之日起,我公司对已交付使用的整机两年内免费质在质保期内属产品质量问题所发生的一切费用由供方负担。验收合格后定期维护,终身保修。并提供两年免费上门服务和长期技术服务;终身维修。

售后服务响应时间

我公司承诺接到业主单位的报修电话后无论是在保修期内还是保修期外我公司都立即响应且30分钟内做出明确响应和安排、1小时内做出故障诊断报告,如需现场服务,公司派有解决故障能力的工程师在8小时内到达现场解决。

排除故障时间

序号

故障类别

处理方式

响应时间

排除故障时间

1

不会影响整个系统的使用,能够直接判断故障原因并能通过远程解决

电话指导解决

立即响应

1小时内

2

普通故障,仅影响单台设备使用,或用户无法自行解决的故障

工程师现场解决

立即响应

8小时到达现场

3

严重故障,造成系统无法工作的故障

工程师现场解决

立即响应

8小时到达现场

4

需要更换部品部件的故障

工程师现场解决

立即响应

8小时到达现场

技术、售后服务内容及保障措施

我公司的售后服务电话或电子邮件服务7×24小时全天候开通随时为用户提供设备、系统、技术等方面的电话咨询;长期提供备品备件以便采购人临时需求,如无采购人采购型号的产品,我公司提供高性能备品备件以便更换;定期派专业的售后服务人员对本项目的设备及系统进行巡检、维护及回访。

4.1售后服务回访

在交货(交工)后60/365天内电话回访客户并做好记录;保质期满后每年一次电话回访并记录在案。

4.2售后服务流程和保障措施

我们承诺所有产品的技术支持由我公司负责。

我公司的售后服务小组有专人负责,定期随时通报情况,做到遇事有人可找,有解决方案, 避免拖延、等待、推诿现象。我公司服务水平得到用户满意认可。

公司追求“0故障,0投诉”;

提供永久免费技术咨询服务;

系统安装调试完成后,我公司技术人员应现场跟踪运行1个月;

工程完工后,我公司技术人员会在每月都将电话指导技术人员对系统进行检查,进行预防性维护;

我公司人员提前电话预约技术中心人员,并且上门提供相关病毒防范措施。

4.3技术支持流程


4.4售后维护措施

Ø 工程项目竣工后,项目经理负责继续与客户保持联系,在试运行阶段和以后的正式运行期间,为客户提供技术支持,有责任解决客户提出的所有问题。

Ø 系统出现故障的问题、解决过程和结果必须详细记录在“系统故障登记表”中,一式两份,分别由采购人和我公司归档保存。如果是系统设备出现故障,另外还必须填写“设备维修登记表”,这样便于公司商务部联系厂商,根据具体情况进行处理。

Ø 网上故障保修和故障质疑,我公司开通有专门的网站售后板块和技术交流平台,对故障分析等,我公司都做了详细的规划,有助于我公司客户资料查询和问题解答。

4.5现场服务的措施

为了及时解决客户在工作过程中遇到的系统故障和设备故障等问题,我公司制定了详细的现场服务工作流程,以做到有章可循,迅速解决问题。

Ø 当用户的系统发生故障向该项目的项目负责人发出服务请求时,我公司的整个技术支持体系就开始运行。

Ø 项目负责人向技术负责人说明情况,由技术负责人委派相应的技术员进行电话咨询。并着手解决问题,如果问题没有解决,技术员应以最快的速度到现场进行现场服务。

Ø 当库房有相应的设备时,技术人员会携带相应备件赶到现场,会立即对用户的设备进行更换,以后由我公司商务部负责和设备供货商协商解决设备更换或维修事宜;如果我公司没有相应的替换产品,由商务部负责和原供货商联系,由原厂商指派技术人员进行现场服务,对相应的硬件进行更换,由我技术员予以配合。

Ø 当用户的问题解决以后,技术员离开之前,由客户根据技术员的表现填写“客户服务跟踪表”,对技术员的工作进行监督。

Ø 技术员随后会对整个问题解决过程编写详细的技术文文件,同时填写“系统故障登记表” 。

Ø 文件完成以后,交由工程部服务部经理审核合格后,一份提交给客户,以方便客户进行备案和以后查询;一份交给商务部助理进行存盘,以便作为以后的技术参考和在以后的时间进行查询。

Ø 我公司的现场服务和技术支持体制的制定以迅速解决客户问题为出发点,在实际工作过程中得到了很好的落实,同时我公司在长期实践过程中积累的丰富经验,也为迅速解决客户故障提供了可靠的保障。